Nous avons interviewé notre Directrice des Opérations, Armelle Chenevez, pour qu’elle nous explique concrètement ce qu’était l’accompagnement chez nous :
Pourquoi les utilisateurs ont besoin d’un accompagnement ? Est-il nécessaire pour l’utilisation des outils CITiO ?
[Armelle Chenevez, AC] La force des outils CITiO repose sur l’ergonomie et la facilité de prise en main, alors même que les informations traitées en entrée sont complexes. Il est donc crucial pour notre équipe d’accompagner chacun des utilisateurs. D’ailleurs, CITiO est souvent considéré comme tiers de confiance entre les différentes parties prenantes. Ceci accroît la nécessité de proposer un accompagnement fin pour créer cet environnement de confiance.
Notre équipe intervient donc à plusieurs niveaux :
- Lors de la mise en place de nos outils, nous nous appuyons sur l’expertise de nos équipes Data Science pour accompagner les Data Manager de nos clients dans la détection et la résolution des anomalies liées aux données.
- Nous organisons des formations, en présentiel, pour faciliter la prise en main de l’outil, lors desquelles nous revenons sur des cas très pratiques d’utilisation. En ce premier semestre 2022, nous avons accompagné 9 nouveaux réseaux dans l’utilisation de CITiO.
- Nous accompagnons chaque utilisateur individuellement sur leurs cas d’usage spécifiques, comme par exemple : comment utiliser l’outil pour connaître l’impact de la mise en place d’un nouveau couloir bus sur les temps de parcours et sur la charge ? Depuis le début de l’année, nous avons réalisé + de 80 entretiens personnalisés !
- Nous organisons des clubs utilisateurs et des webinaires, permettant à chacun de nous faire des retours sur leur utilisation, leur besoin, leur vision de notre roadmap. L’occasion également pour les utilisateurs d’échanger entre eux sur les bonnes pratiques et les principaux cas d’usage !
- Et enfin, notre outil évolue rapidement ! Des nouvelles fonctionnalités sont mises à disposition très fréquemment, c’est notre rôle de les valoriser auprès de chacun pour qu’elles soient prises en main par chaque intéressé.
Enfin, je suis persuadée que la mise en place d’outils tels que ceux proposés par CITiO permet d’aider les collectivités et opérateurs à développer une culture de la donnée et de la prise de décision objective, au sein de leur organisation. Un bienfait très apprécié chez nos clients actuels et très attendu chez nos clients en devenir !
Pourquoi l’accompagnement des utilisateurs vous tient à cœur ?
[AC] La réponse est assez simple en fait : lorsqu’un utilisateur vous explique qu’il a gagné du temps, qu’il a été félicité par ses paires pour sa réactivité et sa précision, qu’il a proposé des pistes d’amélioration pour fluidifier le fonctionnement de son réseau de transport… Comment ne pas être fier du travail accompli ?
Lorsqu’indirectement vous facilitez le quotidien d’un individu et, par ricochet, celui des voyageurs, vous savez pourquoi vous vous levez le matin ! La satisfaction des utilisateurs est, je le pense, notre carburant au quotidien. D’ailleurs, 100% de nos clients ont renouvelé leur licence en 2021, une sacré réussite pour l’équipe !
Qu’est-ce qui fait la force de votre accompagnement ?
[AC] Selon moi, nous développons 3 points forts chez citio : notre proximité, notre réactivité et notre expertise métier.
Notre proximité : chez CITiO nous identifions, dès le démarrage du projet, un.e chargé.e d’opérations, qui est la porte d’entrée unique pour chacun de nos clients. Toutes les demandes (fonctionnelles ou techniques) transitent par cet interlocuteur, et ce dès la phase de mise en place de nos outils. Nos clients et utilisateurs savent à qui s’adresser et surtout savent que leur interlocuteur connait leurs enjeux, leurs problématiques, leurs besoins. De plus, nous allons sur le terrain chaque semestre pour connaitre en personne chacun de nos interlocuteurs. A titre d’exemple, nous avons réalisé 18 visites terrain en ce premier semestre 2022. Le contact humain avant tout !
Notre réactivité : Avec une équipe Expérience Client dédiée à l’accompagnement des clients, nous sommes en mesure de garantir une belle réactivité, très appréciée de nos utilisateurs. Les spécialistes qui composent l’équipe sont méticuleux et bien organisés, et surtout, détestent laisser un utilisateur sans réponse !
Notre expertise métier : L’équipe Expérience Client connait sur le bout des doigts les problématiques techniques (notamment liées à la data) que nos clients ont l’habitude de rencontrer. Par ailleurs, elle est épaulée au quotidien par une vingtaine de data scientists, ingénieurs et développeurs, prêts à répondre à nos questions. La taille de notre structure et le fonctionnement en mode agile nous permet d’assurer, en interne, une réactivité efficace.
Par ailleurs, notre équipe est épaulée quotidiennement par un expert transport & mobilité, doté de + de 12 ans d’expérience chez un opérateur de transport et qui accompagne les utilisateurs sur des problématiques métiers très précises.
Quels sont globalement les retours de vos utilisateurs sur votre accompagnement ?
[AC] Tout d’abord, je pense que notre score NPS de 43 est un indicateur objectif de la satisfaction de nos utilisateurs. Nos utilisateurs principaux deviennent d’ailleurs petit à petit des ambassadeurs de CITiO, nous permettant d’accroitre notre portefeuille client.
Pour finir, je vous partage cette citation qui représente, je pense, la satisfaction générale des utilisateurs sur notre accompagnement : « L’équipe CITiO est toujours à l’écoute, dotée d’une excellente réactivité et efficacité pour répondre à nos questions et enjeux. La convivialité en plus, ce qui ne gâte rien ! ».
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Vous accompagner, vous aider à atteindre vos objectifs, c’est remplir la mission de CITiO, c’est donner un sens à notre travail.
Citio