La rentrée approche ! Cette période est souvent source de réclamations et d’ajustements réalisés, qui ne sont pas sans conséquence sur la fréquentation des réseaux. Comment peut-on se préparer pour assurer aux voyageurs des déplacements sereins ?
Une période de transition, à la fois côté réseaux et côté clients
Le mois d’août marque pour un grand nombre de réseaux de transport en commun la dernière ligne droite avant la rentrée scolaire et universitaire. On a beau ambitionner d’offrir un service public bus attractif, avec une offre répondant à une demande bien plus large que le public scolaire, ce dernier public n’en reste pas moins essentiel dans le rythme de vie des réseaux.
Ainsi, 90% des réseaux de bus de l’Hexagone et d’Outre-Mer privilégient la rentrée pour effectuer les évolutions d’offre et de tarification de leur réseau, avec pour corollaire des changements de grilles horaires, des temps de parcours, et dans l’organisation des exploitations.
Côté clients, c’est aussi une période de prise de décision, mais cette fois-ci plutôt sur le mode de déplacement : 80% des abonnements de bus – scolaires ou non – arrivent a échéance entre juin et septembre. Rappelons que les abonnements représentent entre 60% et 80% des déplacements selon les réseaux.
La question du choix du mode de déplacement est d’autant plus cruciale que la rentrée scolaire est un mois de transition de vie – et donc de clientèle dans les réseaux – avec les entrées dans le système de transport scolaire de nouveaux arrivants de l’agglomération, de nouveaux collégiens, lycéens ou étudiants. Et c’est aussi un mois où l’on perd beaucoup d’abonnés : 32% des abonnés de l’année 2020 des réseaux du panel CITiO ont disparu de la circulation : lycéens partis sous d’autres cieux, étudiants et jeunes actifs désormais motorisés, émergence de nouvelles mobilités, etc.
Un équilibre à trouver, entre modifications de l’offre et anticipations
Dans cette période de transition, les réseaux doivent viser un juste équilibre : offrir une certaine continuité de service pour les voyageurs les plus fidèles, tout en répondant à des objectifs d’optimisation de l’offre du réseau pour conquérir une nouvelle clientèle, ou d’amélioration de l’attractivité. Chaque changement de réseau doit donc être savamment pensé, de la conception de l’offre à sa mise en service, en passant par un plan de communication auprès des voyageurs et une anticipation des problématiques pouvant survenir : retards d’exploitation liés à de nouveaux itinéraires, surcharges inattendues, etc.
Les meilleures anticipations permettent aux réseaux de passer sans embûche la période de la rentrée, mais elle ne suffisent pas toujours à éviter tout irritant révélé par la rentrée elle-même : un bus de 7h14 rempli subitement à ras bord là où habituellement on comptabilisait jusqu’à présent 40 voyageurs grand maximum ; un bus qui arrive trop juste à l’heure à l’établissement scolaire parce que un carrefour sur la route est subitement plus chargé en heure de pointe depuis la rentrée scolaire… Les exemples ne manquent pas et ces irritants ont pour dénominateur commun d’être révélés dans un premier temps par les conducteurs et les agents de terrain avec un récit très hétérogène, relayés ensuite par les réseaux sociaux qui ont tendance à grossir le trait, ce qui rend l’objectivation des problématiques assez longue. Au final, les irritants sont réellement pris en compte au bout de 3 à 4 réclamations écrites de voyageurs. Le temps d’objectivation d’une problématique mineure est donc d’environ 2 à 3 semaines dans le meilleur des cas.
Une occasion à ne pas manquer
Les semaines de rentrée sont souvent décisives dans le choix des nouveaux voyageurs de réaliser leurs déplacements en transport en commun sur l’année à venir. En atteste le très grand nombre de voyages en titres occasionnels enregistrés sur les réseaux sur le mois de septembre – sur certains réseaux. Cette période de forte utilisation du ticket occasionnel est aussi bien liée à une logique d’essai qu’à un temps d’attente pour les retardataires pour obtenir leur carte de transport.
On remarque effectivement un niveau élevé de voyages réalisés en titres unitaires sur le mois de septembre, parallèlement à la montée en puissance de la fréquentation des réseaux, qui atteint son maximum la première semaine du mois d’octobre, après un report des voyages avec titre occasionnel vers des formules d’abonnement. Toutefois, passé le mois d’octobre, on constate une baisse continue des voyages avec tickets occasionnels, sans que cela ne se traduise par un report des voyages par d’autres formules tarifaires. En novembre et décembre, la fréquentation globale des réseaux, tout comme celle des voyageurs occasionnels, est effectivement en baisse de 3% par rapport à son niveau d’octobre.
Cette légère éviction de voyageurs qui s’amorce plusieurs semaines avant la rentrée, que nous avons également observée sur un panel CITiO plus restreint, mais de manière tout aussi significative en 2019, peut être multifactorielle, et pas seulement imputable à de mauvaises expériences du réseau. D’autres facteurs, comme l’évolution des conditions météo ou l’expérimentation de nouveaux modes de déplacements qui seraient finalement plus efficaces pour une partie des voyageurs, peuvent aussi être suggérés.
Construire un plan de suivi du réseau avec nos quelques conseils
Pour limiter le risque d’évasion de clientèle, ou tout simplement pour limiter les réclamations voyageurs et leur prolifération nuisible sur les réseaux sociaux, il est judicieux de prévoir un plan de suivi rigoureux des conditions d’exploitation du réseau à la rentrée, notamment sur les jours et heures clés, afin que les dysfonctionnements éventuels soient repérés.
1) Dans un premier temps, il s’agit d’identifier la ou les date(s) du premier afflux de voyageurs, selon les rythmes de fonctionnement du réseau. Pour un réseau de ville moyenne, on privilégiera plutôt le premier jour où tous les collégiens et lycéens auront repris le chemin des cours, puis le premier mercredi midi suivant. Pour un grand réseau urbain, on privilégiera le premier jour d’ouverture complète des campus universitaires (généralement un lundi matin), ainsi que les vendredis soirs suivants ce premier jour, souvent caractéristiques d’un afflux d’étudiants vers les gares de l’agglomération, se superposant aux déplacements du quotidien.
2) Aux dates visées, on prévoira un dispositif de surveillance terrain ciblé sur les points névralgiques : arrêt du principal établissement scolaire, arrêts principaux des campus, etc., avec une demande spécifique adressée aux conducteurs et aux superviseurs de remonter de la manière la plus précise possible tout événement de surcharge ou de prise de retard importante.
3) C’est dès le lendemain des événements qu’on peut commencer à objectiver les événements et identifier les irritants pour les voyageurs, ainsi que la manière dont ils peuvent être adressés : on identifie les points de forte charge de voyageurs, soit par le biais des cellules de comptages, ou a minima par le biais d’une reconstitution des déplacements par le biais des validations.
On peut alors avancer des premières hypothèses de correction, de la simple réorientation des voyageurs sur des lignes moins fréquentées (notamment dans le cadre de tronçons communs) à l’ajustement de doublage ou de matériel roulant.
Sur le volet exploitation, après avoir identifié les points où les retards de bus/tramway s’accumulent, on peut commencer à comprendre comment répondre à cette problématique dans la programmation des services (changement de marche-type, actes de régulation amont, etc.).
4) L’objectivation doit se poursuivre sur un temps court d’une semaine, essentiel pour limiter le temps de compilation des données et maximiser le temps d’analyse des situations.
Avec un mode opératoire permettant une objectivation des conditions de voyage et d’exploitation dès les 10 premiers jours d’exploitation, suivi d’un plan d’actions correctives déployé sur les 2 ou 3 semaines suivantes (selon la complexité de mise en place), on peut minimiser le risque qu’un irritant laisse place à un abandon du réseau par une partie de la clientèle.
Suivre son réseau grâce à la donnée
Associée aux observations de terrain, la donnée compilée par les systèmes billettique, de comptage et / ou de SAE constitue l’outil clé pour permettre ce suivi des conditions d’exploitation. Pour cela, il faut pouvoir :
- Disposer de la donnée rapidement, avec des procédés d’export de données pré-conçus…
- … avec un procédé de synthétisation de la donnée rapide, laissant le maximum de temps pour l’analyse et non pas au traitement de la data, nécessitant une préparation en amont du traitement de la donnée…
- … et la possibilité de croiser des données d’exploitation et de fréquentation sur leurs dénominateurs communs (heure de départ théorique, numéro de bus, etc.) afin d’assimiler les éléments de fréquentation à des courses bien identifiées.
CITiO a développé des solutions pour permettre aux autorités organisatrices de la mobilité et aux opérateurs de transports en commun de suivre ce qu’il se passe sur leurs réseaux, grâce au pouvoir unique de la donnée.
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Pierre Balcon