¿Por qué necesitan los usuarios soporte? ¿Es necesario para usar las herramientas de CITiO?
[Armelle Chenevez, AC] La fortaleza de las herramientas de CITiO radica en su ergonomía y facilidad de uso, incluso cuando la información de entrada es compleja. Por lo tanto, es crucial que nuestro equipo acompañe a cada usuario. De hecho, CITiO se considera a menudo un tercero de confianza entre diferentes partes interesadas. Esto aumenta la necesidad de proporcionar un soporte personalizado para crear este ambiente de confianza.
Nuestro equipo interviene en varios niveles:
- Durante la implementación de nuestras herramientas, confiamos en la experiencia de nuestros equipos de Data Science para apoyar a los Data Managers de nuestros clientes en la detección y resolución de anomalías relacionadas con los datos.
- Organizamos capacitaciones presenciales para facilitar el uso de la herramienta, durante las cuales revisamos casos de uso muy prácticos. En el primer semestre de 2022, apoyamos a 9 nuevas redes en el uso de CITiO.
- Proporcionamos soporte individual a los casos de uso específicos de cada usuario, como el uso de la herramienta para comprender el impacto de la implementación de un nuevo carril de autobús en los tiempos de viaje y la carga de trabajo. ¡Desde el comienzo del año, hemos realizado +80 entrevistas personalizadas!
- Organizamos clubes de usuarios y webinars para permitir que los usuarios den comentarios sobre su uso, necesidades y visión de nuestra hoja de ruta. También es una oportunidad para que los usuarios intercambien las mejores prácticas y los principales casos de uso.
- Finalmente, ¡nuestra herramienta está evolucionando rápidamente! Se agregan nuevas funciones con frecuencia, y es nuestro papel promoverlas para que sean adoptadas por todas las partes interesadas.
En conclusión, estoy convencido de que la implementación de herramientas como las ofrecidas por CITiO ayuda a las autoridades locales y los operadores a desarrollar una cultura de datos y toma de decisiones objetiva dentro de su organización. Es un beneficio muy apreciado entre nuestros clientes actuales y muy esperado entre nuestros futuros clientes.
¿Por qué es importante para usted apoyar a los usuarios?
[AC] La respuesta es bastante simple en realidad: cuando un usuario le explica que ha ahorrado tiempo, ha sido elogiado por sus colegas por su capacidad de respuesta y precisión, ha propuesto ideas de mejora para optimizar su red de transporte… ¿Cómo no estar orgulloso del trabajo realizado?
Cuando indirectamente facilitas la vida diaria de alguien y, a su vez, la de los pasajeros, sabes por qué te levantas por la mañana. La satisfacción del usuario es, creo, nuestro combustible diario. De hecho, el 100% de nuestros clientes renovaron su licencia en 2021, ¡un gran éxito para el equipo!
¿Qué hace que su soporte sea fuerte?
[AC] En mi opinión, desarrollamos tres puntos fuertes en CITiO: nuestra proximidad, nuestra capacidad de respuesta y nuestra experiencia empresarial.
Nuestra proximidad: En CITiO, identificamos un Gerente de Operaciones desde el inicio del proyecto, que es el punto de contacto único para cada uno de nuestros clientes. Todas las solicitudes (funcionales o técnicas) pasan por este contacto, a partir de la fase de implementación de nuestras herramientas. Nuestros clientes y usuarios saben a quién contactar, y sobre todo, saben que su persona de contacto conoce sus problemas, desafíos y necesidades. Además, vamos al terreno cada semestre para reunirnos en persona con cada uno de nuestros contactos. ¡El contacto humano es lo más importante!
Nuestra capacidad de respuesta: Con un equipo de Experiencia del Cliente dedicado a apoyar a los clientes, podemos garantizar una gran capacidad de respuesta, altamente apreciada por nuestros usuarios. Los especialistas que componen el equipo son meticulosos y bien organizados, y sobre todo, odian dejar a un usuario sin respuesta.
Nuestra experiencia empresarial: El equipo de Experiencia del Cliente conoce a fondo los problemas técnicos (especialmente aquellos relacionados con los datos) que nuestros clientes suelen encontrar. Además, son apoyados diariamente por unos veinte científicos de datos, ingenieros y desarrolladores, dispuestos a responder nuestras preguntas. El tamaño de nuestra estructura y el modo de operación ágil nos permiten garantizar una capacidad de respuesta interna efectiva.
Además, nuestro equipo es apoyado diariamente por un experto en transporte y movilidad, con más de 12 años de experiencia en un operador de transporte y que apoya a los usuarios en temas empresariales muy específicos.
¿Cuáles son las opiniones generales de sus usuarios sobre su soporte?
[AC] En primer lugar, creo que nuestra puntuación NPS de 43 es un indicador objetivo de la satisfacción de nuestros usuarios. Nuestros principales usuarios se están convirtiendo gradualmente en embajadores de CITiO, lo que nos permite aumentar nuestra cartera de clientes.
Por último, me gustaría compartir esta cita que representa, creo, la satisfacción general de los usuarios con nuestro soporte: «El equipo de CITiO siempre está escuchando, con una excelente capacidad de respuesta y efectividad para responder a nuestras preguntas y problemas. Además, ¡la amabilidad encima de eso, lo cual no hace daño!».
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Apoyándote, ayudándote a alcanzar tus metas, estamos cumpliendo la misión de CITiO y dando sentido a nuestro trabajo.
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